기술로 인해 기업은 팁을 과도하게 청구할 수 있습니다.

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기술 수정

결제 앱과 터치 스크린을 통해 판매자는 미리 설정된 팁 금액을 쉽게 요청할 수 있습니다. 우리는 압력에 굴복할 필요가 없습니다.

브라이언 X. 첸

Brian X. Chen은 The Times의 수석 소비자 기술 작가이자 우리가 사용하는 기술의 사회적 영향에 관한 칼럼인 Tech Fix의 저자입니다.

기술 칼럼니스트인 제가 왜 팁에 관해 글을 쓰는지 궁금하실 수도 있습니다. 그 이유는 팁이 더 이상 서비스 근로자의 생계와 관련된 사회 경제적, 윤리적 문제가 아니기 때문입니다.

또한 Square 및 Toast와 같은 회사의 디지털 결제 제품이 확산되면서 통제 불능 상태가 급속도로 악화되는 기술 문제가 되었습니다. 결제 앱과 터치 스크린을 사용하면 판매자가 팁 금액을 쉽게 미리 설정할 수 있으므로 일반적으로 팁을 요청하지 않던 많은 기업이 이제는 팁을 요청합니다.

그리고 많은 소비자들은 요금을 지불해야 한다는 압박감을 느끼거나 요금을 인지하지 못합니다. "죄책감 팁"으로 알려진 이 현상은 최근 몇 년 동안 더 많은 특권을 가진 전문가들이 필수 근로자가 전염병을 극복할 수 있도록 돕기 위해 추가 비용을 지불하면서 더욱 악화되었습니다. 그러나 기업이 어느 정도 정상으로 돌아왔음에도 불구하고 사례금 요청은 꾸준하게 유지되었습니다.

팁 제공 관행은 기업이 가치를 거의 또는 전혀 추가하지 않으면서 제품과 서비스에 부과하는 추가 비용인 소위 정크 수수료에 대한 광범위한 정부 단속의 일부가 될 수 있습니다. 지난해 이러한 관행에 대한 조사를 발표한 연방거래위원회(Federal Trade Commission)는 기업이 구매가 끝날 때 비용을 부풀리기 위해 사기성 기술 설계를 사용할 경우 사람들이 "정크피 쇼크"를 경험할 수 있다고 말했습니다.

나는 임의적으로 보이는 팁 요청이 고통스럽고 어색함을 느꼈습니다. 나는 최근 식료품점의 아이패드 화면에서 10~30% 사이의 팁을 제안했을 때 깜짝 놀랐습니다. 이 상황은 제가 "팁 없음" 버튼을 눌렀을 때 계산원이 저를 노려봤을 때 더욱 불쾌해졌습니다.

오토바이 정비사가 스마트폰 화면을 보며 팁을 요구했을 때, 내 안전이 그의 서비스에 달려 있기 때문에 팁을 주어야 한다는 압박감을 느꼈습니다. (내가 이미 그의 노동 비용을 지불했기 때문에 여전히 잘못된 느낌이었습니다.)

나는 이러한 사례와 비정상적인 팁 요청에 분노한 소비자에 대한 웹 전체에서 읽은 이야기와 함께 기술 및 금융 상품을 담당하는 사용자 인터페이스 전문가와 공유했습니다. 결제 서비스를 통해 결제 서비스에 의존하는 서비스 직원의 팁이 늘어난 것은 좋지만, 일반적으로 팁을 기대하지 않는 기업에 의해 소비자가 강요당한다고 느낄 때 이 기술은 나쁜 경험을 야기한다는 데 모두 동의했습니다.

MIT에서 제품 디자인 과정을 가르치고 있는 토니 후(Tony Hu)는 “사용자가 만족하지 않으면 다시 돌아와서 짜증을 낼 것”이라고 말했습니다. “이상적으로는 훌륭한 경험을 위해 팁을 주어야 합니다.”

디자인 전문가들과의 대화에 따르면 이 모든 것에는 장점이 있습니다. 팁 제공의 기술 설계 측면에 초점을 맞추면 디지털 개인 정보 보호와 같은 문제를 해결하는 것과 같은 방식으로 팁 제공에 대한 압박감을 극복할 수 있습니다. 설명하겠습니다.

2013년에 Square는 공급업체가 태블릿에 주문을 입력하고 고객이 신용 카드를 긁어 서명과 팁을 추가할 수 있도록 하여 금전등록기를 대체하는 POS 제품을 출시했습니다. Square는 자사 제품으로 인해 많은 기업의 팁이 크게 증가했다고 밝혔습니다. 그 기술은 이후 많은 브랜드에 의해 널리 복제되었으며 전통적인 금전 등록기는 거의 볼 수 없습니다.

디자인 전문가들은 디지털 결제 시스템 성공의 주요 동인은 소비자 행동에 영향을 미치는 디자인 원칙을 활용한다는 점이라고 말했습니다. 기본값은 저항이 가장 적은 경로입니다.

결제 기술을 통해 판매자는 기본 팁 금액 세트를 표시할 수 있습니다. 예를 들어 '팁 없음' 또는 '맞춤 팁' 버튼과 함께 15%, 20%, 30% 버튼을 표시할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 더 작은 팁을 선택하거나 팁이 전혀 없는 것보다 넉넉한 팁을 선택하는 것이 더 간단해집니다.